Entender el comportamiento de viajeros para impulsar la recuperación de OTAs (OPINIÓN)

Por Eduardo Schutte, Senior Vice President, Online Travel – Americas, Amadeus

Las empresas de viajes que utilicen los datos y conocimientos disponibles podrán hacer frente tanto al estado actual como al futuro aumento de la demanda de viajes.

El sector de los viajes sufrió un drástico golpe el año pasado, dejando a muchas empresas contemplando qué hacer, cómo mantenerse a flote y cómo servir al nuevo tipo de viajero. Desde entonces, ha habido una oleada de análisis en profundidad sobre el comportamiento de los viajeros, las tendencias y las previsiones del sector. Aunque puedan parecer abrumadores, los datos pueden servir de hoja de ruta para impulsar la recuperación de las empresas de viajes online. Entender a los viajeros va a ser la clave para navegar por esta crisis y prepararse para el futuro. Las empresas de viajes que utilicen los datos y los conocimientos disponibles podrán hacer frente tanto a la situación actual como al futuro aumento de la demanda de viajes.

¿Qué quieren los viajeros?

No es de extrañar que, según un estudio de Amadeus sobre viajeros en todo el mundo en el que se encuestó a más de 6.000 viajeros, las aplicaciones móviles que proporcionan notificaciones y alertas durante el viaje, por ejemplo, si hay un brote localizado o cambios en las orientaciones del gobierno (42%), el embarque móvil (41%) y el autoservicio de facturación (38%) fueran las opciones tecnológicas más populares que aumentarían la confianza de los encuestados para viajar en los próximos 12 meses.

En cuanto a los tipos de viaje, los viajeros tradicionales de todo el mundo, al menos la mitad de ellos liderados por los Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1964), buscan viajes de mayor duración, de 14 días o más. Los vendedores de viajes pueden utilizar esta información para desarrollar itinerarios a medida para este público. También deberían tratar de ofrecer un servicio más consultivo a un número cada vez mayor de viajeros y centrarse en la creación de programas de recomendación, como ofrecer una recompensa por reservar cuando recomiendan a un amigo.

Además, deberían estar abiertas a las asociaciones para diversificar su oferta, posicionándose para ofrecer a los viajeros más opciones. Y aunque los Baby Boomers pueden ser más cautelosos que otros segmentos (Generaciones X, Y y Z) sobre cuándo inician sus próximos viajes, son los más optimistas desde el punto de vista financiero, ya que la mayoría dice que espera mantener el mismo presupuesto para sus viajes después de la COVID-19.

Los vendedores de viajes online pueden crear estrategias de marketing para captar estas oportunidades. Dada la brevedad de la ventana de reserva, deben estar abiertos a captar la demanda de última hora para los próximos viajes de vacaciones, teniendo siempre en cuenta las principales preocupaciones de los huéspedes en relación con los procesos de seguridad y sanidad de COVID-19.

Sin contacto: sí, pero los viajeros siguen queriendo la interacción humana

Aunque cada vez hay más argumentos para hacer que los viajes sean sin contacto y desplegar soluciones de inteligencia artificial como los chatbots, no se puede negar la importancia de las interacciones humanas al planificar los viajes. Casi la mitad de los viajeros globales cree que se requiere algún nivel de asistencia de un agente de viajes para planificar sus viajes internacionales, y el 40% de ellos dice que también espera más apoyo y resolución de problemas de los agentes de viajes. Los vendedores de viajes harán bien en comprometerse con sus clientes con recomendaciones hiperpersonalizadas que aborden los retos y preocupaciones actuales. En Amadeus prevemos un enfoque híbrido en el que los puntos de contacto digitales y la interacción humana coexistirán para crear una propuesta atractiva para el viajero.

Aunque esperamos que los comportamientos de los viajeros sigan evolucionando, una cosa es cierta: los viajeros son más resistentes que nunca. Las empresas de viajes deben comprender los datos y aprender a adaptarse a los cambios del mercado para acelerar la recuperación.

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