Ayudar a hoteles a planear la recuperación a través de datos y omnicanal (OPINIÓN)

Por Katie Moro VP Data Partnerships, Hospitality, Amadeus

En esta nueva era del COVID-19, los hoteleros se enfrentan a un ambiente que cambia constantemente con un incremento en el número de viajeros realizando reservas durante la semana previa a sus viajes. Esto se ha disparado debido al impacto de las restricciones del gobierno que cambian constantemente y afectan a las cancelaciones de viajes.

Como hotelero, ¿cómo se adapta a estas nuevas tendencias?, ¿cómo puede planear para las próximas semanas o meses basado en tendencias de datos históricas que ya no son relevantes?, ¿cómo puede capturar de mejor forma la disponibilidad de la demanda en un panorama tan competitivo?

Hoy, los hoteleros se enfrentan a un panorama de viajes que les requiere replantearse la forma en la que hacen negocios ahora y en el futuro. Basados en lo que han experimentado durante este año, han emergido dos lecciones importantes- los datos de mercado con vista hacia el futuro son esenciales, y la creación de un enfoque de canales cruzados debe ser parte del plan de recuperación.

¿Por qué los datos?

En primera instancia, las distintas regiones han comenzado el confinamiento y la reapertura a distintos ritmos. Esta variación requiere que los hoteleros estén familiarizados con las guías de operación en sus mercados, así como también de aquellos de donde sus huéspedes están viajando. Tener acceso a los datos correctos- los cuales muestren cuando los viajeros están reservando sus próximas vacaciones, es crucial para que los hoteleros puedan construir una estrategia de recuperación efectiva. Herramientas tales como la suite de Soluciones Amadeus’ Business Intelligence (BI), brinda a los hoteleros información de reservas dividida por segmento y canal para fechas dentro de los próximos 360 días en un mercado específico. Al rastrear los cambios en los patrones de reservas de los viajeros, los hoteleros pueden establecer con confianza una mezcla de canales y estrategias de precio para incrementar los ingresos.

Los hoteleros también necesitan una visibilidad clara sobre qué tipos de viajeros están visitando su área y como el ADR (Average Daily Rate, por sus siglas en inglés) del hotel se compara con su set de competitividad. Con el mercado de hospedaje alternativo creciendo en popularidad, los hoteleros deben considerar estas ofertas como parte de su set competitivo general e identificar cómo impacta esto en su negocio. Ser conscientes de ofrecer una tarifa competitiva en el mercado mientras aún se genera demanda hacia la propiedad, será esencial para gestionar los ingresos totales.

¿Por qué un enfoque omnicanal?

En algunos mercados, los hoteleros están notando que las reservas a través de las agencias de viaje se están incrementando ya que los viajeros confían en los expertos para navegar la incertidumbre alrededor de las regulaciones de viajes que cambian constantemente durante el COVID-19. Con esto en mente, los hoteleros deben también considerar el valor entregado por los agentes de viajes al traer más huéspedes a su propiedad.

Conforme los hoteleros monitoreen el desempeño de los canales que están influenciando la demanda de una propiedad, se vuelve más claro que será esencial la necesidad de establecer una estrategia de distribución omnicanal exitosa.

Una vez que los hoteles hayan entendido cuáles son las áreas que impactan la demanda esperada, necesitarán asegurar que se están comunicando con sus audiencias a través de todos los canales:

Sitio Web– Antes de que comenzará el brote del COVID-19, se sabía que los sitios web influenciaban el 97% de la decisión de compra de los clientes.Con la incertidumbre actual, es crucial asegurar que el sitio web esté al día con la información más relevante – tener una página de preguntas y respuestas que atienda todas las preocupaciones de los viajeros sobre políticas de cancelación, estándares de seguridad e higiene, contribuirá en gran medida a que los viajeros se sientan cómodos.

Contenido de distribución- Aún a través de este periodo de incertidumbre, la distribución indirecta se ha mantenido como uno de los canales con mayor Average Daily Rate (ADR). Y esto es debido a que los agentes de viajes encuentran más conveniente el reservar un itinerario completo que incluye vuelos, estadías de hoteles y renta de autos en una sola plataforma. Adicionalmente, es una herramienta eficiente para maximizar las reservas cuando se considera que el agente de viajes promedio reserva 22 veces el número de reservaciones anuales de hoteles comparado con el viajero promedio. Al tomar ventaja de Amadeus Travel Platform, los hoteles tienen una oportunidad mayor de capturar las reservas de agentes de viajes en estos tiempos tan retadores.

Metabúsqueda – Una estrategia robusta de metabúsqueda será esencial para ayudar a la recepción de reservas directas en la propiedad. Conforme los huéspedes comiencen a buscar experiencias, los hoteleros querrán asegurarse de capturar este interés y proveer ofertas atractivas para que los viajeros reserven el alojamiento con su hotel en lugar de hacerlo en alguna propiedad de la competencia. En un reciente estudio de Amadeus, el 83% de quienes respondieron la encuesta de la Asociación Internacional de Mercadotecnia y Ventas de Hostelería (HSMAI, Hospitality Sales & Marketing Association International, por sus siglas en inglés) creen que los viajes de ocio regresarán antes que los de negocio.  Mientras que, históricamente, los hoteles siempre han puesto énfasis en los viajeros de negocios, el cambio hacia un enfoque en los viajes de ocio hace que una estrategia robusta de metabuscadores sea aún más valiosa. Conforme las restricciones de viaje cambien, los hoteleros tendrán que ajustar su estrategia de metabúsqueda para ampliar su alcance inicial de un enfoque local hacia uno doméstico y, eventualmente, a viajeros internacionales.

Banners publicitarios y emergentes en el sitio web- La segmentación de mercados convencional ya no funcionará en un mundo COVID-19. Mientras que, en el pasado, los hoteles se han enfocado exitosamente en grupos tales como Baby Boomers, Millennials o Generación X, surgirá un segmento nuevo muy singular llamado “Generación Limpia” que borrará todas las líneas entre los viajeros. Los hoteles que entiendan esto y publiciten frecuentemente cómo están cumpliendo con las nuevas expectativas de los huéspedes por estándares meticulosos de limpieza, estarán mejor posicionados para tomar ventaja de las próximas demandas que surjan.

Medios Sociales- Colocando un enlace a la página de preguntas y respuestas en Facebook o Twitter, y compartir posts que muestren las diferentes medidas que se llevan a cabo en su hotel en términos de estándares de seguridad y protocolos de higiene es una buena forma de mantener un flujo regular de comunicación con su audiencia clave y eventualmente generar reservas.

Estas son solo algunas formas en las que los hoteleros pueden comunicarse con su audiencia implementando una mezcla de canales efectiva. Para más información sobre un enfoque multicanal, puede leer el nuevo informe dentro de la serie de investigación Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes llamado “Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad”.

Para mejores prácticas y guías sobre cómo los hoteleros pueden construir la estrategia de recuperación más efectiva para sus negocios, puede revisar nuestra serie de e-books, los cuales están diseñados a responder las necesidades de los profesionales de la hostelería enfocado en ventas, marketing, operaciones y gestión de ingresos.

Esta es parte de la serie «Perspectivas para el nuevo mundo de los viajes». El Segundo informe, Omnicanalidad, una fuente de diferenciación en la nueva realidad, observa cómo las agencias de viajes puede pensar y comportarse de forma omnicanal para exceder las expectativas de los viajeros.

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