Four Seasons Hotels and Resorts implementa “Lead With Care”

Redacción / Inversión Turística

Four Seasons Hotels and Resorts, anunció su nuevo global programa de salud y seguridad denominado “Lead With Care”, que proporciona orientación continua en tiempo real sobre la evolución de la situación COVID-19.

En colaboración con Johns Hopkins Medicine International, la división global de atención médica y líder de investigación Johns Hopkins Medicine, para validar el nuevo programa basado en los principios de cuidado, confianza y servicio, el cual será revisado y acreditado por expertos en Medicina Johns Hopkins para ser implementado por equipos especializados en las propiedades Four Seasons en todo el mundo.

«Dentro de este nuevo entorno, nuestro objetivo es proporcionar a los huéspedes, residentes y empleados, la confianza de que su salud y su seguridad son nuestra primera prioridad», señala John Davison, Presidente y CEO de Four Seasons Hotels and Resorts.

«Estamos increíblemente orgullosos de trabajar junto a los reconocidos expertos de Johns Hopkins Medicine International, aprovechando su experiencia global para fortalecer nuestras ya estrictas medidas de sanitización y seguridad a través de nuestro nuevo programa Lead With Care», agregó.

Davison añadió que “durante casi 60 años, Four Seasons ha establecido los estándares mundiales de excelencia en hospitalidad y servicio. Lead With Care es un siguiente paso en dichos estándares, fundado en la sólida base de confianza que hemos establecido a través de décadas de experiencia. Este nuevo programa buscará ofrecer una atención genuina y los más altos niveles de servicio, mejorando los procedimientos y protocolos para proteger a nuestros huéspedes, residentes y empleados, al tiempo que garantizamos su seguridad y tranquilidad».

Consejo COVID-19 de Four Seasons and Johns Hopkins Medicine International

Johns Hopkins Medicine International y Four Seasons han establecido un Consejo Asesor COVID-19 especializado, que reúne a los líderes de Four Seasons y los mejores expertos de Johns Hopkins Medicine International para informar y tomar las mejores decisiones de salud y seguridad con fundamentos en los más recientes hallazgos científicos.

Evolucionando al ritmo de los descubrimientos que cambian rápidamente, este Consejo Asesor COVID-19 creará, mejorará y revisará los procedimientos actuales, a través de capacitaciones virtuales y en persona para guiar la implementación de Lead With Care en los hoteles y resorts del portafolio Four Seasons.

Esta iniciativa se basa en la experiencia inicial de Four Seasons Hotel New York, así como de los hoteles Four Seasons en Riad y Mumbai, al proporcionar alojamiento al personal médico de alto riesgo que lucha en la primera línea de la pandemia COVID-19.

Four Seasons Hotel New York fue transformado en un ambiente o zona segura para personal de alto riesgo en cuestión de días, implementando procedimientos mejorados para alojar a estos huéspedes especiales de manera segura, y capacitar adecuadamente a todos los empleados.

Lead With Care: Programa mundial de optimización sanitaria y de seguridad Four Seasons

Basado en la experiencia de atención médica y habilitado por el acceso a tecnologías y herramientas de vanguardia, el programa Lead With Care se enfoca a proporcionar atención, confianza y comodidad a todos los huéspedes, empleados y residentes Four Seasons dentro de la nueva “normalidad” debida al COVID-19. El nuevo programa describe procedimientos claros que educan y capacitan a los empleados de Four Seasons para que cuiden de los huéspedes y de los demás.

“Junto con medidas ya comunes como más desinfectantes, mascarillas y extrema limpieza e higiene, nuestra colaboración con Johns Hopkins equipa a nuestros equipos en propiedad con acceso a expertos y líderes  internacionales así como a información certera sobre COVID-19 en tiempo real, mejorando nuestras herramientas y capacitación para brindar así una experiencia basada en la seguridad y la confianza», agrega Christian Clerc, Presidente de Operaciones Globales de Four Seasons Hotels and Resorts. «Si bien la experiencia de Four Seasons puede verse diferente en este nuevo entorno, en última instancia sentirá lo mismo: nuestra gente especializada continuará brindando el mismo servicio intuitivo y atención personalizada por la cual Four Seasons es conocido y confiable en todo el mundo».

La colaboración de Four Seasons con Johns Hopkins Medicine International garantizará la revisión y validación del programa Lead With Care en dos fases:

Fase 1 – Revisión y Validación: implica una revisión exhaustiva de los procedimientos de salud, sanitización y seguridad existentes de Four Seasons junto con protocolos mejorados en respuesta a la situación actual a nivel global, regional y de cada propiedad. Trabajar en estrecha colaboración con los expertos de Johns Hopkins Medicine asegura que Four Seasons esté a la vanguardia de los últimos hallazgos y recomendaciones de investigación.

Fase 2 – Orientación Continua: proporciona a Four Seasons una colaboración continua y cercana con el equipo de Johns Hopkins Medicine International, que incluye acceso directo a actualizaciones críticas seleccionadas, resultados de investigación relevantes de COVID-19 y asesoramiento de expertos para garantizar ajustes en tiempo real a los procedimientos operativos. Personalizado a través de los Oficiales de Higiene de cada propiedad, esto permitirá que Four Seasons responda rápidamente y anticipe las necesidades futuras, asegurando que se hayan tomado todas las medidas de seguridad y control de infecciones apropiadas.

Four Seasons y Johns Hopkins también establecerán un Equipo de Respuesta conjunto donde expertos epidemiólogos de alto nivel de Johns Hopkins brindarán respuesta a solicitud y una orientación continua a los hoteles que puedan enfrentar situaciones por COVID-19.

Antecedentes Lead With Care

Para apoyar el desarrollo de procedimientos que verificará Johns Hopkins, así como la adquisición de suministros y equipos para la implementación del programa Lead With Care, Four Seasons trabaja también en estrecha colaboración con EcoLab y con International SOS, socios que también fueron críticos en la transformación de los hoteles Four Seasons en Nueva York, Riad y Mumbai que albergan a personal médico.

Si bien los invitados verán muchos de los procedimientos optimizados de Lead With Care, las medidas “tras bastidores” son de gran relevancia, y se llevarán a cabo a través de la capacitación cuidadosa de los empleados en protocolos adicionales relativos al manejo de alimentos, mejoras en los sistemas de ventilación y otros protocolos internos de operación.

Además, Four Seasons continúa invirtiendo en su galardonada aplicación y chat que permite a los huéspedes controlar cómo interactúan con los demás, limitando las interacciones cara a cara sin por ello sacrificar los niveles más altos de servicio personal. Desde su lanzamiento en 2017, el popular Four Seasons Chat, uno de los únicos en la industria que cuenta con el apoyo de empleados reales en cada propiedad, en comparación con los chatbots, ha recibido más de 10 millones de mensajes y promedia aproximadamente 580,000 mensajes al mes.  Algunas de sus funcionalidades, incluyen la capacidad de realizar y gestionar reservas, solicitar la recogida de equipaje, traslados al aeropuerto, servicio a la habitación, reservas en restaurantes y spa, y mucho más. También se ofrece check-in y check-out sin esperas en mostrador, mientras que la integración de Four Seasons Chat ofrece traducción instantánea de más de 100 idiomas, lo que brinda a los huéspedes la flexibilidad de personalizar su estadía sin contactos cara a cara innecesarios.

Algunos detalles adicionales sobre el programa de seguridad y salud global mejorado Lead With Care incluyen los siguientes:

Limpieza mejorada:

•             Cada propiedad de Four Seasons nombra a un Oficial de Higiene enfocado en implementar mejoras a procedimientos y protocolos ya de por si estrictos.

•             Las habitaciones se desinfectan diariamente con productos aprobados por la EPA y serán inspeccionadas con luz negra por los ocupantes.

•             Se están implementando programas de reentrenamiento enfocados principalmente en los equipos de limpieza con respecto a cada uno de los protocolos empleados en todas las propiedades del portafolio global.

•             Las áreas públicas serán sanitizadas cada hora con atención adicional a las áreas frecuentadas, incluidos mostradores de recepción y baños de áreas comunes.

•             La Junta Asesora de COVID-19 explora una variedad de opciones para equipar las propiedades con las últimas herramientas y tecnología de sanitización, incluida la pulverización electrostática, la tecnología de ozono para la purificación del aire y / o la tecnología UV para sistemas de HVAC.

Mayor seguridad y comodidad del huésped:

•             Kits de Lead With Care son colocados en cada habitación de huéspedes para proveer de mascarillas, desinfectante de manos y toallitas desinfectantes, con mascarillas adicionales a solicitud.

•             Medidas de distanciamiento social integradas en todos los servicios para la protección de los huéspedes, incluidos equipos de acondicionamiento físico adecuadamente espaciados, menú y servicios de spa modificados, registro sin contacto y servicios de limpieza.

•             Los restaurantes y bares pueden operar con capacidad reducida para garantizar un espacio adecuado y una configuración socialmente distante.

•             Casi todos los restaurantes ofrecen ya servicio a la carta con menús digitales siempre que sea posible.

•             Servicio a la Habitación con entrega sin contacto fuera de las habitaciones utilizando embalaje sustentable de un solo uso.

Empleados empoderados:

•             Formación de Lead With Care basada en el legendario modelo de servicio de Four Seasons y atención diligente a los detalles, asegurando que los procedimientos de Lead With Care se brinden de una manera atenta que equilibre la seguridad del huésped con su tranquilidad y comodidad personal.

•             La capacitación se centra en educar y entrenar a los empleados para ofrecer el programa mejorado de salud y seguridad con confianza, transmitiendo esta atención a todos y cada uno de los huéspedes y residentes.

•             El Consejo Asesor de COVID-19 asesora sobre el programa de capacitación global para todos los empleados, incluyendo: garantizar que los empleados tengan una comprensión bien informada de la enfermedad y su transmisión, brindar orientación sobre el distanciamiento social apropiado y el uso de equipos de protección personal, así como elementos de monitoreo y apoyo para la salud física y mental.

•             Basados en la inteligencia emocional, los empleados están recibiendo capacitación conductual, asegurando que la atención y la conexión personal y empática no se pierdan en ausencia de un contacto más cercano y de una interacción cara a cara limitada.

•             La aplicación y el chat Four Seasons brindan a los huéspedes interacciones sin contacto físico en tiempo real con los empleados desde su propio dispositivo en nueve plataformas globales y en más de 100 idiomas diferentes.

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