Tendencias del viajero en 2020, según Travelport

Redacción / Inversión Turística

Con las expectativas de los viajeros en constante evolución, la experiencia online, a través de ordenadores y dispositivos móviles, se ha convertido en un diferenciador clave entre las muchas marcas de viajes que los consumidores tienen que elegir a la hora de reservar, afirma Rob Brown, Global Vice President and Managing Director for OTA de Travelport.

De acuerdo con un informe elaborado por la empresa tecnológica Travelport, estas son las ocho principales tendencias para el año.

1. Ascenso del viajero ambiental

2019 fue el año en que el mundo se vio afectado por el «efecto Greta». A medida que la crisis climática continúa escalando y los viajeros se vuelven más conscientes del impacto ambiental de sus opciones de viaje, ahora es el momento para que las marcas de viajes consideren lo que esto significa para sus negocios.

La búsqueda “Global Traveler Research” descubrió que el 42% de los consumidores ahora toman decisiones de viaje basadas en el impacto ambiental y social. Esta es una tendencia entre los viajeros de ocio y de negocios, donde los consumidores ahora son muy conscientes del impacto más amplio de sus opciones de viaje.

2. Adquisición de clientes en 2020

En mayo de 2019, Google hizo lo que había estado amenazando durante años: cambió el juego de cómo las personas usan el motor de búsqueda para buscar viajes. Al combinar sus productos de viaje, lanzó Google Travel, un sitio web de metabúsqueda, que agrega vuelos, hoteles, paquetes de vacaciones y funciones de planificación de viajes, todo en un solo lugar.

El resultado es que los enlaces orgánicos para las palabras clave con intención de reserva ahora se han desplazado más abajo en las páginas de resultados del motor de búsqueda (SERP), lo que significa que las marcas ahora se ven obligadas a invertir más en marketing de motores de búsqueda para descubrir sus ofertas. Por lo tanto, en 2020, las marcas de viajes deberán buscar canales alternativos para impulsar la adquisición de clientes y su conocimiento.

Cuando se trata del metabuscador como un canal de adquisición, Skyscanner también lanzó una llave en los trabajos recientemente al lanzar su servicio de reserva directa, además de su metabuscador y capacidades de reservas facilitadas. Para estas reservas directas, Skyscanner se convierte en el comerciante registrado para una reserva aérea y es el propietario total de la relación con el cliente.

Las agencias de viajes en línea deberán responder a estos cambios en el mercado explotando sus propios canales directos para la adquisición de clientes, incluidos su sitio web, aplicación, canales de redes sociales, plataformas de chat, entre otros. Además, el contenido inspirador y generado por el usuario desempeñará un papel más importante en la adquisición de clientes para las agencias de viaje online en 2020.

3. El futuro del comercio aéreo minorista

Los productos aéreos han evolucionado durante muchos años y, a medida que las aerolíneas hacen un juego para las reservas directas, los intermediarios en línea deberán encontrar vías para proporcionar valor adicional a los consumidores en 2020. Esto significa convertirse en una ventanilla única donde los viajeros pueden comparar las ofertas aéreas desde varias aerolíneas a través de una interfaz fácil de usar. Además, las agencias deben ofrecer el conjunto completo de productos de aerolíneas, como tarifas de marca y programas de fidelización, para garantizar que los usuarios permanezcan en su sitio web.

4. ¿Qué es un bot?

Los avances en los kits de desarrollo de software en los últimos años han hecho que la tecnología de chat sea más accesible para las marcas de viajes más pequeñas y medianas. Como resultado, en 2020 podemos esperar ver más aplicaciones de chatbots en todo el recorrido del cliente.

Una victoria rápida para las marcas de viajes es un bot de servicio al cliente que responde a algunas de las preguntas más frecuentes. Pero las marcas más innovadoras utilizarán la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para una interfaz de chat más inteligente que continuamente aprende y se desarrolla.

5. Aprendiendo de las “Big Three”

Las “Big Three” o las 3 principales agencias de viaje online como son: Trip.com Group, Booking Holdings, y el Grupo Expedia, continúan dominando el mercado de viajes online, sin embargo, hay muchas marcas de viajes en línea más pequeñas y medianas que pueden aprender de ellas para mejorar su oferta e impulsar una mejor experiencia del cliente. Esto incluye diversidad de productos, localización, adquisición directa de clientes y diversidad de métodos de pago. La tendencia se adentra más en las iniciativas en las que estos tres grandes están invirtiendo para ofrecer algo de inspiración a las pequeñas marcas de viajes online.

6. Interlínea virtual

Los disruptores de la industria de viajes como Kiwi.com han liderado el camino al proporcionar capacidades de interlínea virtual a los viajeros, permitiéndoles viajar «de cualquier lugar a todas partes». Tradicionalmente, para crear este tipo de itinerario, los clientes tenían que buscar, reservar y administrar múltiples reservas de variados proveedores y encontrar una solución de seguro en caso de interrupción.

En los próximos años también veremos el crecimiento de la interlínea virtual y multimodal, donde los itinerarios que combinan operadores de transporte terrestre y contenido aéreo para expandir las opciones de viaje ofrecidas a través de una búsqueda. A medida que esta tecnología se generalice y sea más fácil de desarrollar, las agencias de viaje online pueden realmente diferenciarse como facilitadores de un viaje integral más consolidado para los viajeros.

7. Generation Now. APIs Now.

En los últimos 10 años, los viajes en línea pasaron de “Calculo de generación”, una experiencia de comercio electrónico basada en ordenadores centrados en transacciones de reserva, a “Generación ahora”, donde los clientes esperan poder interactuar con las marcas de viajes cuando lo deseen, como quieran, en el canal correcto y exactamente en el momento adecuado.

Las marcas de viajes deben atender al nuevo consumidor que ha cambiado a un viaje siempre activo, con múltiples dispositivos, múltiples canales y múltiples experiencias.

Si está vendiendo billetes, hoteles o coches, eso significa la entrega de APIs para respaldar los flujos de trabajo completos que esperaría en la búsqueda, precio, libro, billetes, pago, reglas, cancelaciones y modificaciones. Todo esto permite que su agencia permanezca más cerca de «Generación ahora» durante todo el viaje y ofrezca un valor adicional más allá de la reserva.

8. Mensajes: ¿El antídoto para las “super apps”?

Las agencias de viajes en línea (OTA) son los disruptores digitales originales: negocios de Internet de primera generación que crearon destinos digitales y se convirtieron en la primera parada para futuros viajeros. Sin embargo, lo que dio origen a las OTA —la capacidad de agregar datos digitalizados para crear una planificación económica de viajes por cuenta propia— ahora amenaza con ser su ruina. Al igual que con la mayoría de las empresas emergentes digitales y los modelos de negocios que alguna vez fueron transformadores, las OTAs deben interrumpir nuevamente o arriesgarse a ser interrumpidas por las super apps.

Para combatir la amenaza de las súper aplicaciones como WeChat, las OTAs deberán moverse rápidamente más allá del simple punto a punto pensando en ayudar a las personas a pasar de A a B al precio más bajo posible. En cambio, deben considerar cómo pueden proporcionar experiencias más inmersivas al estar donde está el cliente en cada punto del viaje. La mensajería multicanal permite que las agencias de viaje online ofrezcan valor en cada paso: ya sea una recomendación de restaurante, un recordatorio de check-in o una oferta de actividades durante el viaje.

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