Urgen a usar la data para personalizar el servicio al huésped
Nadia Hernández / Inversión Turística
La industria hotelera en México enfrenta un rezago tecnológico de aproximadamente una década, una situación que limita la competitividad incluso de los grupos más relevantes del país, advirtió Alejandra Pueblita, Country Manager de Shiji México.
En entrevista con Inversión Turística, indicó que la dependencia de herramientas tradicionales como Excel, por ejemplo, para la revisión de resultados por parte de los directivos (C-Level) es el indicador más claro de que el sector mantiene su tecnología atrapada y desconectada de las demandas actuales de los consumidores.
“Si todavía nuestros directivos dependen de Excel para revisar los resultados, es que tenemos tecnología atrapada”, declaró la especialista quien agregó que la prioridad para los complejos de hospedaje debe ser la transición hacia sistemas interconectados que centralicen la operación, los módulos de pago y el análisis de datos, permitiendo que la eficiencia interna se traduzca de forma directa en una mejor experiencia para el usuario final.
Para solucionar este rezago, la compañía impulsa herramientas de Inteligencia de Negocios (BI) como Twilight, una plataforma que sustituye las hojas de cálculo por tableros de control (dashboards) con información en tiempo real. Con este sistema, los directivos visualizan los indicadores clave de inmediato, lo que les permite «tomar decisiones mucho más eficientes, mucho más rápidas», precisó Alejandra Pueblita.
La directiva de Shiji México también refirió el impacto de la tecnología en la experiencia del huésped, y ejemplificó con la fidelización mediante datos como herramienta que permite al cliente recibir los beneficios de la tecnología a través de un servicio personalizado en el back office, permitiendo al hotel anticipar fechas importantes o recordar preferencias de consumo sin que el usuario deba solicitarlas, por ejemplo un cumpleaños, dijo.
Y que se traduce en acciones de valor agregado. “El uso correcto de los sistemas estadísticos faculta a los establecimientos para recibir a los huéspedes frecuentes con atenciones específicas, como su bebida favorita en el bar o amenidades de cortesía por cumpleaños”.
De esta forma de pueden tomar decisiones comerciales ágiles, expuso. La interconexión de plataformas digitales permite «una toma de decisión mucho más ágil y puedan accionar estrategias de manera más eficiente», concluyó la representante de Shiji.
La industria hotelera en México representa más del 8% del PIB nacional y continúa en expansión, con la apertura de más de 200 hoteles proyectada en los próximos tres años, según datos del proveedor global líder de soluciones tecnológicas para la hospitalidad.
En los últimos 25 años, Shiji ha evolucionado de ser una empresa de servicios de TI a convertirse en un referente global en tecnología, ofreciendo soluciones en gestión hotelera, puntos de venta, gestión de reputación, distribución, pagos y experiencia del huésped.
Su expansión, que incluyó varias adquisiciones estratégicas, reunió soluciones de primer nivel bajo el paraguas de Shiji. Sin embargo, este rápido crecimiento también generó complejidad en su estructura de marca y productos.
