Nadia Hernández / Inversión Turística
Wyndham Hotels & Resorts anunció el lanzamiento de ‘Wyndham Connect’, una plataforma digital basada en IA que optimiza la experiencia del huésped desde la pre-llegada hasta la salida, facilitando el pre-registro, servicios personalizados y pedidos automatizados.
Jesús Aguilar, director Regional de Operaciones para Wyndham Hotels and Resorts LATAMC, dijo a Inversión Turística que la innovación de esta plataforma ha tenido una gran aceptación por parte de los huéspedes ya que es muy amigable, sencilla y segura de usar, hasta el momento “se han registrado 60,000 interacciones semestrales”, dijo.
“El sistema mejora la eficiencia operativa sin reemplazar al personal. Su adopción no tiene costo directo para las franquicias, requiriendo únicamente el sistema Opera Cloud de Oracle y un proceso de capacitación de 14 días”, explicó en referencia a la inversión que pudiera significar para cada hotel adoptarla.
Explicó que ‘Wyndham Connect’ brinda experiencia del huésped personalizada ya que envía mensajes de bienvenida y permite el pre-registro digital, agilizando el proceso. Ofrece opciones personalizadas como check-in temprano o late check-out (con costo). Prevé necesidades como alimentos al llegar tarde o alojamiento para mascotas en hoteles que las aceptan. Promueve la conexión regional ofreciendo productos locales (ej. Chicharrón de la Ramos en Monterrey, tortas de tamal en CDMX), fomentando el destino y los servicios locales.
Por lo que, “el check-in se realiza de manera eficiente al tener la información pre-registrada, se eliminan las filas en recepción, haciendo el check-in más rápido y permitiendo al personal operativo enfocarse en el servicio”. Agregó que esta plataforma permite la comunicación a través de WhatsApp/chat para consultas.
Durante la estancia la Inteligencia Artificial (IA) identifica y responde preguntas frecuentes “por ejemplo, horarios de restaurante, alberca, gimnasio, transporte, liberando al personal para tareas más complejas. Pedidos a la carta, es decir, los huéspedes pueden ordenar alimentos y bebidas (vino, platillos del menú) directamente desde su celular”, indicó Aguilar.
Además envía un mensaje de despedida al huésped, confirmando la hora de salida y ofreciendo asistencia adicional si es necesaria, añadió y puntualizó que “la IA es utilizada como herramienta de eficiencia, no de sustitución, la plataforma no reemplaza al personal, sino que lo hace más eficiente, permitiéndoles dedicarse plenamente al servicio al cliente en lugar de tareas repetitivas o administrativas”.
Cabe destacar que la seguridad tecnológica está respaldada por la firma Canary, de esta forma da garantía de cero vulnerabilidades, las interacciones derivan al usuario a canales oficiales vía mensajes directos. El directivo afirmó que Wyndham Hotels & Resorts reporta un historial limpio de incidentes cibernéticos.
El directivo destacó que la plataforma también se alinea con la visión e iniciativas de sostenibilidad de la cadena hotelera que refieren una eficiencia energética y reducción de huella de carbono.
Ejemplificó con la inversión en energías renovables con las cuales se fomenta el uso de paneles solares que logran reducciones significativas en sus facturas de electricidad. Otro ejemplo, dijo, son las estaciones de carga para vehículos eléctricos instalados en hoteles de marcas como Ramada Encore ubicados en Guadalajara, Puebla y Querétaro, anticipando las tendencias futuras.
Respecto a la Responsabilidad Social, mencionó la celebración anual de una «Winner’s Week» enfocada en temas de responsabilidad social.
