*Aplicada a los chatbots mejora la experiencia del turista
Lino Calderón / Inversión Turística
La digitalización, la sostenibilidad y las nuevas tendencias de consumo están impulsando un turismo más inteligente, digital y sostenible. Los actores de la industria tienen en cuenta las últimas innovaciones tecnológicas y las nuevas tendencias: Metaverso, ChatGPT, IA, Business Intelligence, realidad virtual y aumentada y Web 3.0; dado que están redefiniendo el mundo, especialmente la realidad turística postpandemia.
Datos de GlobalData, la realidad aumentada será un mercado que pasará de los 7.000 millones de dólares en 2020 a unos 152.000 millones en 2030.
Las ventajas de la Inteligencia Artificial (IA), digital aplicada al sector turístico son innegables. Permite optimizar los recursos, pero sobre todo, tratar al turista como un cliente único; prácticamente vip. Gracias a la gestión de los datos, el empresario puede saber exactamente qué busca un turista y dárselo. Y, por contra, el turista puede sentirse como en otra galaxia gracias a los nuevos servicios. Gracias a la ayuda de la inteligencia artificial digital y sus capacidades de big data o Internet de las cosas.
Así lo señala el Observatorio Vodafone, y agrega que los principales beneficios de la digitalización para las grandes empresas se traducen en: mayor eficiencia de los procesos/tareas en 42%, mayor eficiencia en la gestión 25%, accesibilidad a la información 16%, reducción de los gastos 13%, Incremento de la rentabilidad 12%, ahorro de tiempo/agilidad 12%, mejorar atención al cliente/usuario 8%.
Actualmente, la IA se ha incorporado a muchas áreas del sector de los viajes y el turismo, facilitando la vida de los viajeros de todo el mundo. Por ejemplo, hay algunas formas de IA ampliamente utilizadas en los aeropuertos hoy en día, como los sistemas de reconocimiento facial y los dispositivos de escaneado de seguridad aeroportuaria.
Los asistentes de IA y los chatbots inteligentes, permiten a los viajeros reservar vuelos y alojamiento y alquilar vehículos en línea. Estos chatbots se despliegan en redes sociales como Facebook Messenger, Skype, WhatsApp y Viber para ofrecer a los usuarios una experiencia de reserva más personalizada.
Los operadores de reservas de viajes más importantes, como Booking.com, Skyscanner, y Expedia, utilizan este tipo de chatbots en sus operaciones. Normalmente, se pide al usuario que inicie la conversación con un chatbot introduciendo los detalles de tu viaje previsto. A continuación, el bot buscará en los sitios de reservas y encontrará la mejor oferta. Por ejemplo, veamos cómo utiliza Skyscanner su chatbot.
Skyscanner Chatbot
Cuando se activa el chatbot de Skyscanner en Facebook o WhatsApp, los usuarios pueden introducir su destino para iniciar la conversación con el bot. Si no tiene claro adónde ir, solo se tiene que teclear «cualquier lugar» y, a continuación, el bot ofrecerá sugerencias, incluido el precio de cada destino mediante tendencias de búsqueda en tiempo real.
Cuando el usuario le diga al chatbot la fecha del viaje, le mostrará los vuelos más baratos a su destino. A continuación, el bot le redirigirá al sitio web oficial de Skyscanner para completar la reserva al seleccionar reservar un vuelo. Además, el chatbot de Skyscanner permite recibir alertas de precios para un vuelo. Skyscanner anunció que había superado un millón de interacciones de viajeros con la aplicación en febrero de 2018.
‘TIBot’ de PriceTravel
En el caso de PriceTravel, a través de su unidad de negocio Travelinn, especializada en agentes de viajes, ha desarrollado ‘TIBot’, esta permite y ayuda a los profesionales a reducir el tiempo de trabajo en búsquedas y armado.
La mayorista dio a conocer recientemente a ‘TIBot’, un asesor virtual, que responde a optimizar procesos y el cual está disponible en todo momento para los agentes de viajes.
Juan Socas, director de Alianzas Comerciales de PriceTravel Holding, dijo a Inversión Turística que “Hay un deseo de ser más eficientes, de cómo entregarles un mejor servicio a los agentes de viajes”.
Refirió que “un ser humano tarda entre 20 y 25 minutos cotizando un cambio de vuelo, -un humano con experiencia-, mientras que el ‘TIBot’, lo hace unos minutos, clientes, ya que tiene ciertas herramientas que tiene detrás, y por ello lo puede hacer. Hay varias cosas que proyectamos que podemos ir construyendo, lo importante no es como agregamos más inteligencia artificial, sino como agregamos más valor al agente de viajes, cómo somos más eficientes, no sólo mantener una llamada de 25 minutos sino una llamada de 25 minutos más eficiente”, indicó.
“Mucho de lo que estamos trabajando tiene que ver con autoservicio, autogestión, mucho de lo que pensamos es ¿cuáles son esas barreras que rompen la autogestión hoy en día? es decir, ¿cuáles son los procesos manuales que tenemos? ¿cuáles son los procesos de los que los agentes de viaje nos tienen que hablar? y sobre eso nos enfocamos, es una tarea titánica, creo que nunca se acaba y cómo va cambiando, la industria va mejorando y se van presentando retos y todo el asunto entonces enfocamos todo nuestro esfuerzo para desarrollar eso, es un bebé todavía, desarrollamos funcionalidades básicas pero muy potentes que agregan mucho valor y sobre eso vamos a ir construyendo grandes cosas, nosotros vemos algo pequeño que se va a convertir en algo muy grande próximamente”, dijo Juan Socas a Inversión Turística.
“‘TIBot’ está en su fase inicial que agrega valor, puede cotizar cambios de vuelo, reportar pagos; activa un proceso de manera interna y simplifica el reportar los pagos, puede incluso consultar quienes hasta pudieran enlazarlo con un asesor de nuestro call center”. “Más que usar inteligencia artificial buscamos herramientas que nos permiten hacer más eficientes los viajes”, subrayó el ejecutivo.
Robot en Heathrow
Los robots se están infiltrando poco a poco en los servicios de atención al cliente del sector de los viajes, en algunos países y circunstancias quedaron atrás los días en los que había que esperar en una fila para obtener información o intentar encontrar la puerta de embarque en una terminal concurrida. La razón es que algunos aeropuertos y hoteles populares han contratado robots para que le ayuden en esas situaciones. Un ejemplo es el robot del aeropuerto londinense de Heathrow que guía a los pasajeros en las terminales.
Según un informe publicado por Vero Solutions, se espera que en 2030 los robots ocupen el lugar de las personas en el proceso de check-in. El Hotel Henn-na de Nagasaki es el primer hotel del mundo en el que trabajan robots multilingües, principalmente para el registro de entrada y salida. Otra solución innovadora de IA es «Connie», el robot desplegado en el hotel Hilton McLean de Virginia.
Connie, el robot conserje del Hilton
Connie utiliza el conocimiento del dominio del programa de IA IBM Watson y Way Blazer para responder a consultas humanas relacionadas con las características del hotel y las atracciones locales, además de ofrecer recomendaciones. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural para entender las frases cuando alguien le habla.
Además, Connie puede mover los brazos y las piernas para indicar direcciones a los visitantes y expresar distintas emociones humanas iluminándose con diferentes colores. Aprende continuamente de las interacciones humanas y perfecciona sus capacidades. Es, sin duda, una experiencia agradable para los huéspedes y especialmente útil en esta era de Covid-19 para garantizar la seguridad de los clientes.
Aplicaciones basadas en IA para la previsión de vuelos
Hopper
Hopper se basa en algoritmos de aprendizaje automático. Utiliza una base de datos de vuelos para predecir los precios óptimos de hoteles y vuelos, así como ofrecer a los usuarios recomendaciones personalizadas sobre el momento más adecuado para reservar un vuelo. Cuando un viajero hace el seguimiento de un vuelo, le ofrece recomendaciones de si debe comprarlo ahora o esperar a un precio más económico.
La amplia base de datos de Hopper consta de billones de precios históricos de vuelos y de información de precios en directo para elaborar las recomendaciones. Se afirma que esta aplicación ha vendido billetes de avión por valor de más de 600 millones de dólares desde su concepción. Los hoteles y las aerolíneas utilizan estas aplicaciones de previsión para modificar las tarifas en función de la demanda de los consumidores.
Análisis de datos para identificar información valiosa
“En el sector de los viajes se genera una enorme cantidad de datos cada segundo. Estos datos pueden ser joyas ocultas para las empresas de viajes si saben interpretarlos eficazmente e identificar lo que ha funcionado bien para los clientes. Las empresas de viajes aprovechan la IA para clasificar estos vastos conjuntos de datos con rapidez y precisión, lo que de otro modo se convertiría en una tarea desalentadora para los seres humanos por sí solos”, refieren los especialistas.
