Reconstruir los viajes con el servicio de atención al cliente (OPINIÓN)

Por Maria Martinez, Head of Customer Support, Americas

Acelerado por COVID-19, hoy en día el servicio al cliente significa servir a las personas de nuevas maneras. Aunque la tecnología está permitiendo una mayor personalización y nos lleva a nuevas fronteras, los seres humanos son, y seguirán siendo, el núcleo de las mejores experiencias de los clientes. Si aprovechamos las habilidades y los beneficios de ambos, esto nos permitirá no sólo satisfacer las necesidades de los viajeros, sino ir más allá de sus expectativas.

Dado que los requisitos y la información de los viajes siguen siendo fluidos, los agentes deben estar preparados para atender a sus clientes con las soluciones adecuadas y ofrecer respuestas de inmediato. En Amadeus, somos conscientes de que para que nuestros clientes tengan éxito y atiendan de la mejor manera posible las necesidades de los viajeros, también tenemos que garantizar un acceso fácil y eficiente a las herramientas de asistencia. Las agencias de viajes necesitan acceder a un ecosistema que tenga una serie de conocimientos y recursos al alcance de su mano.

Encontrar respuestas sobre la marcha

Durante el punto álgido de la pandemia, muchos de nuestros clientes de agencias de viajes experimentaron un cambio en la demanda y la carga de trabajo y tuvieron que volver a acostumbrarse a la administración de reembolsos y opciones de nueva reserva. En Amadeus, creamos nuevos recursos para ayudar a nuestros clientes de agencias a encontrar su equilibrio y apoyar a sus clientes durante un período de cambio repentino e incertidumbre.

Cuando los agentes están haciendo reservas en Amadeus Selling Platform Connect, pueden recurrir a nuestras opciones digitales para obtener las respuestas de inmediato. Por ejemplo, nuestro chatbot Amanda, que funciona las 24 horas del día, ayuda a 7.500 agentes de viajes diferentes cada mes. Responde a las preguntas más frecuentes, como «¿cómo puedo reembolsar un billete?» o «¿cómo puedo mostrar un billete electrónico?». Nuestro chatbot residente proporciona asistencia inmediata y consejos útiles, para que los agentes de viajes conectados a Amadeus no tengan que coger el teléfono a mitad de la reserva si están atascados. Además, recientemente hemos introducido una función de búsqueda que permite a los agentes acceder al material de asistencia directamente en Amadeus Selling Platform Connect sin interrumpir su flujo de trabajo. 

Una comunidad de apoyo

La reconstrucción de los viajes requerirá, sin duda, un esfuerzo de la comunidad, y vemos una clara tendencia a aumentar el intercambio de conocimientos y la colaboración entre los socios y el sector. Para ello, entendemos que las soluciones más eficaces a los problemas de nuestros clientes provienen de las experiencias de otros clientes. La Comunidad Amadeus Live es un foro en el que nuestros clientes agentes de viajes pueden reunirse e intercambiar información, debatir trucos y soluciones que otros agentes suelen encontrar. Además, los clientes que tienen un conocimiento especial pueden ser identificados como expertos y recursos de confianza en la comunidad. 

Cuando los expertos de Amadeus están a un clic de distancia

Nuestro foro y nuestro chatbot ocupan, con razón, un lugar importante en nuestro repertorio de soluciones de servicio, pero también sabemos que, para los problemas más complejos, nuestros clientes necesitan llegar a un agente de Amadeus para obtener más ayuda. Hemos introducido un nuevo flujo de asistencia al que se puede acceder a través de Service Hub o directamente desde el menú de Amadeus Selling Platform Connect. Cuando nuestros clientes tienen un problema más complejo, todo lo que tienen que hacer es describirlo en la barra de búsqueda. Capturamos la consulta por adelantado y luego proporcionamos todos los recursos de soporte en un solo lugar. Los clientes pueden elegir entre toda la gama de opciones de asistencia para ponerse en contacto con nuestros expertos.

La pandemia ha cristalizado la necesidad de una mayor evolución de este tipo en la forma de abordar el servicio al cliente. No basta con ofrecer un número de teléfono en horario laboral, sino diferentes plataformas que permitan a nuestros clientes obtener lo que necesitan, cómo y cuándo lo necesitan. Hay mucha información y protocolos que cambian constantemente, y queremos que nuestra comunidad de clientes agentes tenga las herramientas para navegar por ellos en cada paso del viaje. 

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