Redacción / Inversión Turística
Nuevamente la aerolínea Viva capta la atención por una nueva controversia que se suma a su historial reciente de incumplimientos, en esta ocasión al dejar una familia de 17 integrantes originaria de Chihuahua varada en Cancún.
De acuerdo con los afectados, entre los que se encuentran cinco niños, la aerolínea no ha dado soluciones efectivas ni un explicación por parte de la empresa ante la cancelación de su vuelo de regreso.
“La pesadilla (para esta numerosa familia) comenzó el pasado jueves, cuando recibimos un mensaje de texto que notificaba que nuestro vuelo de retorno Cancún-Chihuahua había sido cancelado”, denunciaron.
Ante esta situación, la aerolínea no proporcionó motivo alguno para suspender el servicio, dejando a los pasajeros en la incertidumbre total, agregaron.
Según los testimonios recabados, Viva ofreció alternativas de vuelo, sin embargo todas incluían escalas en ciudades como Monterrey (MTY), Ciudad de México (MEX) y el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (NLU); por lo que la familia rechazó tajantemente estas opciones.
Argumentó que viajar con cinco niños pequeños hacía que los trayectos con conexiones, que llegaban a durar hasta 16 horas, fueran totalmente inviables para sus necesidades.
“No aceptamos ninguna (escala) ya que viajamos con 5 niños y no era opción para nosotros”, expresó uno de los afectados.
Tras una búsqueda de soluciones por cuenta propia y ante la falta de apoyo directo de la aerolínea, la familia logró ser acomodada en un vuelo directo programado hasta el próximo martes 4 de agosto.
Esto implica una extensión forzosa de su estadía por varios días, con los gastos imprevistos que esto conlleva; según los itinerarios mostrados, el nuevo vuelo asignado es el VB 2184, con salida a las 1:30 PM de Cancún.
La molestia de los chihuahuenses se ha incrementado debido a la gestión de las compensaciones, los afectados señalan que la agencia de viajes contratada gestionó un “trámite” que resultó en un saldo a favor con la aerolínea, algo que la familia considera una burla.
“Nos ofrecieron como si fuera saldo a favor con la aerolínea, como si nos fueran a quedar ganas de viajar con ellos”, manifestaron.
Subrayaron que en ningún momento hubo un contacto directo de Viva para ofrecer una disculpa o una solución digna.
La Ley de Aviación Civil en México establece que las aerolíneas tienen la obligación de informar de manera clara y oportuna a los pasajeros cuando se presentan irregularidades en los itinerarios. Estos lineamientos buscan proteger al usuario ante afectaciones que sean imputables directamente a la empresa aérea.
En situaciones de demora, la aerolínea debe proporcionar las facilidades necesarias, como acceso a llamadas telefónicas, alimentos y, dependiendo del tiempo de retraso, opciones de alojamiento y transporte. La comunicación debe ser constante para evitar incertidumbre en las salas de abordaje.
Ante una cancelación confirmada que sea responsabilidad de la aerolínea, el pasajero tiene derecho a elegir entre las siguientes alternativas de compensación:
- Reembolso: la aerolínea devuelve el monto del boleto, más una indemnización no menor a la que marca la normatividad vigente.
- Transporte sustituto: reubicación en el siguiente vuelo disponible de la misma aerolínea o de otra, sin costo adicional.
- Reprogramación: nuevo itinerario en la fecha que el pasajero decida, sin penalización.
Para cualquier duda o asesoría sobre el cumplimiento de estas disposiciones, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) cuenta con módulos de atención en los principales aeropuertos del país para orientar a los pasajeros.
