Nadia Hernández / Inversión Turística
Para ser competitivos en el sector de la hotelería hoy en día, los hoteles deben proporcionar mucho más que una habitación: deben proporcionar una experiencia. La experiencia del huésped es el motor que atrae a los viajeros a reservar una propiedad, crea recuerdos duraderos durante su estancia y les convence para volver, de acuerdo con el Informe sobre el estado del alojamiento independiente 2024 de Cloudbeds.
Sin embargo, en los últimos años, la experiencia del huésped ha sido un objetivo en movimiento. A medida que el comportamiento y las expectativas de los viajeros cambian y evolucionan, los operadores de alojamiento deben adaptarse rápidamente o se arriesgan a quedarse atrás. Los hoteles, posadas, hostels, B&B y alquileres de corta duración compiten por el mismo negocio, y es la experiencia del huésped lo que hace destacar a una propiedad, explica.
El Informe subraya la importancia de la experiencia de los huéspedes y señala que, tras años de compras compulsivas pospandémicas, los consumidores están pasando de coleccionar cosas a coleccionar experiencias y buscan hoteles que puedan ofrecérselas.
La importancia de la experiencia del huésped en 2024 y más allá
La pandemia supuso un cambio transformador en la experiencia de los huéspedes. Los hoteles redujeron personal y servicios para ahorrar costes, y los clientes se sintieron más cómodos con las opciones de autoservicio. Hoy en día, los servicios sin contacto y la mensajería digital se han convertido en una parte integral de la fidelización de los clientes y de ofrecer una experiencia moderna para los huéspedes.
Tras la pandemia, los viajeros reservan más, gastan más y tienen más expectativas que nunca. Ante la continua escasez de personal, los hoteleros y anfitriones deben encontrar formas creativas de satisfacer las expectativas de sus clientes con menos personal y recursos y aumentar sus índices de ocupación.
Etapas de la experiencia del huésped
¿Cómo te aseguras de que la experiencia de tus huéspedes se distinga de la de tus competidores? Empieza por dividirlo en etapas que toquen diferentes puntos del viaje del huésped:
Antes de la estancia
Las primeras impresiones importan. El periodo antes de la estancia es un momento crítico en el que se establecen las expectativas de los huéspedes a través de los mensajes de marketing de la propiedad y las comunicaciones previas a la estancia. Esta fase incluye el proceso de reserva, cuando los huéspedes potenciales están evaluando el establecimiento. Los hoteleros deben tener en cuenta:
- ¿Qué tan fácil es navegar por mi sitio web? ¿Tiene toda la información que los huéspedes necesitan?
- ¿Qué tan fácil es hacer una reserva en línea? ¿Tengo un motor de reservas moderno con tarifas claras?
- ¿Los huéspedes pueden pagar con su método de pago preferido?
- ¿Mis perfiles en OTA son consistentes con imágenes de alta calidad?
- ¿Los huéspedes reciben un correo de confirmación al realizar su reserva?
Esta fase también incluye la experiencia entre la reserva y la llegada. Comunicarse con los huéspedes durante esta fase puede tranquilizarlos y ayudarte a entablar una relación con ellos con antelación. Considera la posibilidad de enviar información previa a la llegada, como dónde aparcar, qué servicios se ofrecen en el hotel y recomendaciones locales. Cerca del día de la llegada, envía a los huéspedes un enlace de registro digital para agilizar el proceso y que puedan disfrutar de su estancia en cuanto lleguen, indica Cloudbeds.
Durante la estancia
El momento de la verdad: cuando las expectativas se encuentran con la realidad. Esta etapa incluye desde la llegada del huésped hasta su salida y todo lo que hay entre medias. Las empresas de alojamiento tienen muchas formas de influir en la experiencia del huésped durante su estancia. El primer paso será determinar qué experiencia global deseas ofrecer. ¿De alto contacto? ¿De poco contacto? ¿Una mezcla de ambas?
Una vez más, planifica la experiencia del huésped y los diferentes puntos de contacto que puedes ofrecer para crear una estancia memorable. Piensa en la experiencia de bienvenida: ¿cómo puedes mejorar la experiencia de check-in tradicional? ¿Podrías ofrecer itinerarios personalizados? ¿Ofrecer mensajería para que los huéspedes puedan hacer preguntas o pedir el servicio de habitaciones? ¿Ofrecer un servicio de limpieza opcional?
Después de la estancia
Después de la salida, la experiencia del huésped continúa a través de opiniones y comunicaciones posteriores a la estancia, ofertas especiales para volver y respuestas de la dirección del hotel a los comentarios. Esta es una oportunidad para animar a los huéspedes a que sigan interactuado con tu establecimiento, uniéndose a programas de fidelización o siguiendo a tu propiedad en redes sociales si aún no lo han hecho.
6 fundamentos de la experiencia del huésped de hotel
De acuerdo con Cloudbeds, a lo largo de la estancia, los huéspedes tienen necesidades y expectativas básicas que pueden agruparse en seis componentes clave de la experiencia del huésped:
- Conveniencia. Para la mayoría de los viajeros, la conveniencia tiene que ver con la ubicación y la proximidad a los lugares que van a visitar. Pero también puede significar servicios en la habitación, como Wi-Fi y entretenimiento, e instalaciones como un restaurante, un bar y un espacio para eventos.
- Confort. Las nociones de confort tienden a variar según el viajero, pero todo el mundo quiere una cama cómoda y una buena noche de sueño. Los extras pueden incluir albornoces y toallas mullidas o un spa y una bañera de hidromasaje. Para muchos, la comodidad también depende de cómo les hagan sentir el hotel y su personal. ¿Los huéspedes se sienten bienvenidos y seguros?
- Servicio. El servicio abarca la amabilidad, la eficiencia y la actitud de los empleados y su disponibilidad para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Con un gran servicio, los hoteles pueden superar las carencias en otras áreas, pero es difícil superar una experiencia de servicio negativa.
- Calidad. La calidad se refiere al estado de la habitación, las instalaciones, el mobiliario, la comida, la tecnología y el equipamiento. ¿Está bien mantenida y es funcional o está desgastada y descuidada? Si la calidad es mala, es probable que la impresión general sea negativa.
- Limpieza. Todos los viajeros esperan un entorno limpio y ordenado. Durante la pandemia, la limpieza cobró aún más importancia porque se asoció con la desinfección y la seguridad.
- Valor. Para evaluar el valor, los huéspedes sopesan el precio con aspectos fundamentales como el servicio, la calidad y la limpieza. Si los huéspedes piensan que la propiedad ofrece un buen valor, tienden a ver todo más favorablemente. Si les parece que el precio es excesivo, son más críticos.
El grado en que un hotel cumple estos requisitos básicos influye directamente en la satisfacción y retención de clientes. Si se superan las expectativas, es más probable que los nuevos huéspedes vuelvan y escriban un comentario positivo. Si no se cumplen las expectativas, es menos probable que los huéspedes vuelvan y podrían recomendar a otros que se alejen, concluye.
