Redacción / Inversión Turística
En el marco del Día Internacional de Turismo, la plataforma compartió el Top 10 de las aerolíneas más seguidas en Instagram a nivel mundial.
En un contexto de franca recuperación para la industria aérea, y el sector turístico en general, las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de contacto entre las aerolíneas y los pasajeros.
Y si bien es cierto que el número de seguidores no es un reflejo de un buen desempeño o engagement en redes, sí es un indicador de lo que cada línea aérea puede estar implementando en términos de estrategias de mercadotecnia y de Customer Experience (CX), señala un estudio previo de Emplifi, que reporta que las aerolíneas dejan sin responder 76% de las preguntas y quejas en redes sociales a nivel mundial, cuando éstas van adquiriendo cada vez más relevancia como forma de contacto de los pasajeros.
En México, según datos del INEGI, ingresaron al país 55.3 millones de turistas, 8.2 % más que en 2020 y 43.2 % menos que en 2019 (año en el que ingresaron 97.4 millones de visitantes). 70.4% entraron vía terrestre, 26.4% vía aérea y 3.2% en cruceros.
Los turistas internacionales dejaron en su visita a México cerca de $20 mil millones de dólares 81.9% de ese monto provino de turistas que ingresaron vía aérea, 17.4% por vía terrestre, y 0.6% por cruceros.
En tanto que a nivel global, las llegadas de turistas internacionales casi se triplicaron de enero a julio de 2022 (+172%) en comparación de 2021, da cuerdo con la Organización Mundial de Turismo (OMT).
Durante ese mismo periodo viajaron 474 millones de turistas internacionales, frente a los 175 millones de los mismos meses de 2021.
Entre los meses de junio y julio de 2022, se registraron 207 millones de llegadas internacionales, más del doble de las registradas en los mismos dos meses del año pasado. Representan el 44% del total de llegadas registradas en los siete primeros meses de 2022.
Emplifi, la plataforma líder de experiencia del cliente unificado, publicó hoy un análisis comparativo de cómo las industrias utilizan las redes sociales para la atención al cliente. En medio de un auge de viajes de verano muy esperado, los resultados muestran una disparidad sorprendente de cómo se han desempeñado las aerolíneas cuando los clientes publican preguntas y quejas en las redes sociales. Por un lado, la industria de las aerolíneas solo es superada por las telecomunicaciones cuando se trata de proporcionar respuestas en las redes sociales. Sin embargo, la friolera de 76% de las preguntas de los clientes de las aerolíneas quedaron sin respuesta en Twitter desde el 1 de enero de 2022 hasta el 28 de abril de 2022.
¿Qué tan rápido esperar una respuesta, en todo caso?
En comparación con las preguntas de los clientes, la tasa de respuesta a las quejas de las redes sociales fue aún peor, ya que el 85 % de los tuits quedaron sin respuesta durante el mismo período. Sin embargo, para aquellos que recibieron una respuesta a su pregunta, la respuesta fue relativamente rápida. Los datos de Emplifi muestran que para las 14 principales aerolíneas de los EE. UU., el tiempo promedio de respuesta a las preguntas planteadas en Twitter fue de 1,7 horas y de 5,4 horas en Facebook.
Se espera que los viajes de verano despeguen
A medida que las personas recuperan el tiempo perdido por las restricciones de COVID-19, se prevé que los viajes aéreos aumenten este verano. Según Adobe Digital Economy Index , las ventas de boletos de avión están alcanzando niveles récord. A medida que la industria de las aerolíneas se esfuerza por evitar los tiempos de espera de horas para las llamadas telefónicas de los clientes que se vieron el verano pasado, la capacidad de responder rápidamente en las redes sociales será fundamental.
Según un estudio de Emplifi, la mayoría de los consumidores califican la disponibilidad del servicio al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los tiempos de respuesta rápidos como los dos factores principales para generar percepciones positivas de la marca. Y el 86% de los consumidores informan que abandonan una marca en la que confiaban después de solo dos malas experiencias con los clientes.
«Si bien las marcas ahora entienden la importancia de un buen servicio al cliente, todavía tienen el desafío de mantenerse al día con la rapidez con la que evolucionan las expectativas de los clientes. Es muy importante evaluar y ajustar constantemente su estrategia de CX para alinearse con la visión del cliente de un servicio excepcional. Como Los líderes exitosos de CX saben que las grandes experiencias generan promoción, profundizan la lealtad del cliente y, en última instancia, aumentan las ganancias», dijo Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi.
