De extremo a extremo: la próxima generación de servicios de viajes (OPINIÓN)

Por Decius Valmorbida, President, Travel, Amadeus

Desde la televisión hasta la música pasando por la banca, todos los sectores están evolucionando y transformándose para satisfacer las necesidades del cliente. Tomemos este último como ejemplo.

Tradicionalmente, un banco ofrecía productos como ahorros e hipotecas y tenía un conocimiento muy limitado de sus clientes. Esto está cambiando últimamente. A través de la transformación digital, los bancos están llegando a los clientes con aplicaciones y reuniendo datos que antes estaban aislados para recomendar los servicios adecuados en el momento adecuado para cada cliente. ¿Quiere ver todos sus productos bancarios de cualquier proveedor en la propia app del banco? No hay problema, eso está empezando a suceder. Está por ver si los operadores tradicionales se moverán con la suficiente rapidez para seguir siendo relevantes en la era fintech. Pero el cambio está en marcha.

Por supuesto, hay muchos ejemplos de industrias que no han respondido a las necesidades de los clientes con la suficiente rapidez. Es famosa la lentitud de Blockbuster en la transición a la distribución de medios en línea, ya que los proveedores de televisión por cable ofrecían opciones limitadas combinadas con niveles de servicio deficientes. Al principio, servicios como Lovefilm llenaron el vacío. Más recientemente, disruptores externos como Amazon y Apple han ofrecido las experiencias multimedia siempre disponibles y la amplia gama de opciones que los clientes desean.

Es esencial que el sector de los viajes aprenda de estos ejemplos, simplifique el funcionamiento de la cadena de valor y se centre en lo que realmente importa a los viajeros. Hace tiempo que se habla de la posibilidad de ofrecer servicios de viaje de principio a fin, pero el impacto de la pandemia significa que por fin está empezando a suceder.

A pesar de que seguimos sorteando el impacto de la COVID-19, el sector de los viajes está acelerando el ritmo de su transformación digital. Impulsado por la necesidad de hacer las cosas de forma diferente como respuesta a COVID-19, la aceleración de estándares como NDC y OneOrder, y una convergencia de tecnologías que incluyen la nube pública, la identidad digital y las plataformas abiertas, se está haciendo posible ofrecer esta visión integral. Veamos brevemente cada una de ellas:

Identidad digital: con identidades digitales permanentes como la solución Traveler ID de Amadeus, es posible reconocer al viajero en cada etapa de su viaje como nunca antes. Se trata de una nueva y emocionante base que permite a cada proveedor de viajes ofrecer su parte de un servicio integral basado en las necesidades individuales del viajero.

Plataformas abiertas: nuestro propio enfoque de plataforma abierta crea un verdadero mercado, lo que significa que las aerolíneas pueden conectarse con otros proveedores de viajes (ferrocarril, transporte por cable, hoteles, aeropuertos, empresas de digital-first). Esto hace que los procesos propios de la aerolínea estén disponibles para los socios, de modo que los servicios de extremo a extremo puedan ser empaquetados, vendidos y atendidos a escala por primera vez. Esto ayuda a las aerolíneas a pasar de ser proveedores centrados en los pedidos a minoristas de extremo a extremo.

Nube pública: admite el flujo de datos a hiperescala entre diferentes proveedores de viajes. Por ejemplo, es mucho más fácil conectar a las aerolíneas con los aeropuertos para que puedan colaborar en la infraestructura de identidad biométrica compartida cuando ésta puede estar preintegrada en la nube. Recientemente, Amadeus se asoció con Microsoft para aprovechar la tecnología de la nube y explorar nuevos productos y soluciones para crear experiencias de viaje más fluidas en el futuro. 

NDC: ayuda a las aerolíneas a comercializar ofertas más sofisticadas, empaquetando productos de otros proveedores que conforman un servicio de viaje de extremo a extremo. La NDC es un paso fundamental para mejorar la venta minorista de viajes. La adopción del estándar está aumentando rápidamente y esperamos que todos los vendedores de viajes de Amadeus estén preparados para NDC este año.

OneOrder: con OneOrder, están tomando forma los estándares que ofrecen una cesta de la compra al estilo de Amazon, a la que los viajeros pueden añadir no sólo productos de la aerolínea, sino cualquier servicio de terceros.

Las industrias tradicionales pueden contraatacar

En muchos sectores, hemos visto que las empresas que operan en nichos salen adelante y sobresalen en la entrega de lo que sus clientes necesitan al asociarse con otras empresas dentro o fuera de su propio sector. Desde la industria de la alimentación hasta la de la moda, la formación de alianzas ha demostrado su valor.

Pensemos en el sector de la automoción, donde las marcas de coches han colaborado en torno a nuevos estándares industriales para compartir información en grupos como MOBI, de modo que cada coche tiene su propia identidad digital. Esto sienta las bases para el intercambio inteligente de datos con el fin de encontrar puntos de recarga eléctrica y permitir un futuro de conducción autónoma que no esté administrado por Silicon Valley. Y lo que es más importante, es un gran paso hacia la prestación de los servicios avanzados de movilidad que esperan los clientes.

¿Qué significa todo esto para el viajero?

Para los viajeros, este enfoque podría marcar el comienzo de una era dorada de los viajes, ya que la tecnología facilita el viaje altamente personalizado que sólo unos pocos privilegiados experimentan hoy en día, normalmente habilitado por asistentes personales y agentes que dedican tiempo a conectar los puntos.

Por ejemplo, si se reserva con una identidad digital unificada, el conductor de un viaje puede estar esperando al pasajero en el aeropuerto, basándose en un mejor intercambio del itinerario del viajero, con alertas en cascada a través de la cadena si se produce un retraso en el vuelo. Si el viaje en tren puede formar parte del viaje, las opciones serán visibles cuando se produzca la búsqueda original, y la aerolínea podrá combinar, vender y contabilizar el elemento ferroviario en una sola transacción.

Los viajeros podrían ser segmentados en función de sus necesidades individuales. Por ejemplo, a los viajeros que seleccionen un servicio premium se les podría ofrecer servicios de limusina, con transporte de equipaje por separado, acceso a la sala VIP del aeropuerto y servicios biométricos rápidos.

La unión de todos estos factores, en un momento en el que la necesidad de pensamiento creativo es máxima en todo el sector, proporciona todos los elementos necesarios para dar paso a la próxima generación de servicios de viaje. Gran parte del trabajo duro ya se ha hecho o está en marcha. El siguiente paso crítico será aplicar estos habilitadores como parte de nuevos servicios innovadores que beneficien al viajero. Van a ser unos años apasionantes para el sector de los viajes, ya que ayudaremos a realizar este cambio fundamental para impulsar grandes viajes y reconstruir los viajes.

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