Cuatro caminos para la reanudación de las agencias de viajes minoristas (OPINIÓN)

Por Paulo Rezende, director Comercial de Amadeus en Sudamérica

En las conversaciones que he tenido con miembros de la industria de viajes, escucho diferentes predicciones sobre la recuperación del sector después del COVID-19, que varían en duración e intensidad. Una cosa, sin embargo, no cambia: todos los “jugadores” están viendo señales de recuperación, lo que demuestra que lo peor de la crisis ha quedado atrás. Ahora es el momento de mirar hacia el futuro.

En el caso de las grandes agencias minoristas – y en este paquete incluyo agencias híbridas y consolidadores – la recuperación se observa desde mediados de junio, pero se fortaleció el mes pasado. En la conversación con los principales actores de la industria en Sudamérica, varios factores están en el centro de la estrategia de recuperación.

Enumeramos cuatro de ellos a continuación, que serán fundamentales para acelerar la recuperación del sector:

– Adaptarse al momento de la demanda: ¿Autos? Destinos más cercanos? Playas ¿Montañas?

Una de las discusiones más interesantes en los círculos de conversación de la industria turística actual es: ¿qué parte de la demanda volverá primero? Parece un consenso que los viajes en coches y los destinos de ocio nacionales están a la vanguardia de la recuperación. ¿Qué hacer, por tanto, si la agencia no es especialista en estos productos? Esta es una evaluación difícil, pero creo que el poder de adaptación es una de las características más admirables de cualquier organización. Vale la pena cambiar los paradigmas, aunque sea temporalmente, para buscar ingresos que mejoren el flujo de caja e incluso permitan la reanudación de negocios y destinos en los que la agencia se especializa.

– Inundar al cliente con información para recuperar su confianza

Si existen empresas capaces de acceder y ofrecer información confiable y con un buen tiempo de respuesta sobre la etapa de la pandemia, los «lockdowns» y otros factores relacionados con el COVID-19, estas son las mayores agencias de viajes. Ya existen iniciativas como Travel-19, un chatbot que recopila información como esta en todo el mundo. Para poder detallar estos protocolos a nivel regional o municipal y así aumentar la confianza del viajero, es fundamental la colaboración y unidad de las organizaciones en torno a esta información, en una especie de “consorcio” que trabajará en conjunto para brindar esta información en todos frentes y aumentar la demanda.

Aquí creo que tal consorcio podría buscar y consolidar tres tipos de información:

a-      Los protocolos en aeropuertos, aerolíneas y hoteles, así como la situación pandémica en diferentes destinos y certificados de destinos seguros

b-     Si es obligatoria la cuarentena al llegar al destino o al regresar a casa’

c-      Las atracciones, como parques y restaurantes, ¿están abiertas al público en el destino?

–        Utilizar tecnología para mejorar la experiencia del cliente

Más que nunca, la experiencia del viajero será digital, por lo que contar con canales de atención automatizados será fundamental para evitar actividades manuales. Esto puede suplir la caída temporal de la mano de obra por la crisis y también ayudará con las medidas sanitarias, además de preparar a la empresa para las tendencias de un futuro no tan lejano que la pandemia ayudó a acortarlo aún más.

– En los próximos meses, escale la empresa al tamaño de la demanda

Una de las cosas más importantes en cualquier crisis es saber calibrar adecuadamente las necesidades de la empresa en función de la demanda del público. Lamentablemente, la crisis trajo grandes pérdidas para muchas agencias, que tuvieron que reajustar sus tamaños a la nueva realidad. Es un reto administrativo y de recursos humanos saber cuánto recomponer esta plantilla en los próximos meses, pero las agencias que sepan calcular bien esta ratio, sin perder la calidad del servicio por un lado y la eficiencia financiera por otro, tendrán una mayor recuperación.

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