Nadia Hernández Soto / Inversión Turística
A un año y medio de incorporarse a la industria turística mexicana, Mercado Cruceros se ha posicionado en el sector como la opción de oportunidad de negocio y aliada para los agentes de viajes, por lo que ahora dará un siguiente paso en la consolidación de la operadora.
Sabrina Nogueira, directora General de Mercado Cruceros en entrevista exclusiva con Inversión Turística, reveló que se tienen planes para reforzar el acercamiento con los agentes de viajes con el uso de herramientas digitales y de información, esto comenzará justo este mes de agosto y también forma parte de la celebración por el 11° Aniversario de la empresa.
“Fue hace 11 años cuando se constituyó la empresa como agencia de viajes minorista, y en 2020 –con la llegada de la pandemia- como operadora especializada en venta de cruceros, por obvias razones con mayores retos, pues en ese momento se cerró el mercado para el crucerista; que además trajo consigo miedo y resistencia del viajero de volver a vacacionar a bordo de un barco.
Por ello, los retos fueron mayores y no imaginables en ese entonces, sin embargo nos adaptamos a esas circunstancias que prevalecían no sólo para Mercado Cruceros, sino para la industria a nivel mundial, de ahí que con la disposición del equipo laboral se trabajó en un primer momento en el turismo de vacunas, para después volver al camino de los cruceristas, que al día de hoy los agentes reconocen a la operadora que se ha fortalecido en conjunto”, relató.
En el marco de su Aniversario, la operadora Mercado Cruceros ha evolucionado en diversos aspectos como empresa, mientras que el acercamiento con sus agentes de viajes seguirá enfocado en ofrecer un mejor servicio, pero añadirá nuevos sistemas de capacitación, canales de información, entre otros ajustes, dijo Nogueira.
Adelantó a Inversión Turística que “esta evolución se verá reflejada en algunos ajustes, como el logo, por ejemplo, vamos hacer más hincapié en nuestro eslogan, que transmite la idea clara de: -somos parte de tu equipo-, entonces todo eso se va a poder visualizar también. Igualmente, ajustes en la parte administrativa y en los sistemas”.
“Les vamos a ofrecer catálogos en línea a nuestros agentes, como una herramienta primordial y completa, trabajamos con las principales navieras, entonces va hacer un elemento actualizado y de primera mano, y que además responde a una necesidad para los profesionales que hemos identificado”, explicó la directora de Mercado Cruceros.
“Existe mucho el tema de la atención personalizada y es el enfoque que nosotros tenemos; es decir, ¿cómo atendemos? Tenemos un Ejecutivo de Cuenta asignado a cada una de las agencias y les damos la atención que requieren y ayudamos mucho a los agentes en lo que tiene que ver con la cotización, el cierre, incluso trabajamos en el check in para ellos; y todo esto son los diferenciales que nos han ayudado a posicionarnos, sin embargo, ya pasamos a una nueva era, también los agentes quieren tener la información para que sea más fácil y sencillo el proceso de venta”, añadió Nogueira.
Entonces, “a partir de esa necesidad es que nosotros entendemos y trabajamos en esta integración con las navieras para que los agentes tengan esa herramienta también, y es el principio de muchos cambios que vienen, que al final son avances”, agregó en entrevista.
“Y bueno en este mes de Aniversario, nos ocuparemos en interacciones específicas en donde vamos a transmitir: ‘Mercado Cruceros cumple 11 años, superamos los retos y seguimos trabajando’, pues hay que recordar que, durante la pandemia en la industria turística el sector de los cruceros fue el más castigado, y nosotros no sólo sobrevivimos, sino que prevalecemos y avanzamos”, añadió.
Iniciaremos en Puebla, y “durante todas las semanas vamos realizar diferentes interacciones con nuestros agentes de viaje para generar este vínculo y de esta forma agradecer verdaderamente el apoyo que hemos tenido en este año y medio que llevamos como operadora. Reconocer esta oportunidad de conocernos, darnos su confianza como nuevo jugador en el mercado que siempre tiene nuevos desafíos”.
Finalmente, “lo que para todo el mundo fue lamentablemente un punto de quiebre, para nosotros fue la oportunidad de poder armar este equipo muy consolidado, con muchos años de experiencia en el giro de los cruceros que nos da esta solidez a la hora de poder atender a nuestros agentes de viajes”, aseveró Sabrina Nogueira.
“Vamos a trabajar mucho con encuestas de satisfacción. Queremos que el mensaje: ‘Somos parte de tu equipo’ sea la cultura real de nuestra empresa. Estaremos con estándares de atención al cliente y así evolucionar hacia la excelencia en el servicio. ¿Y qué es el servicio? Es lograr que todos los agentes consoliden su venta, que lo hagamos en forma satisfactoria y que sea un proceso simple y sencillo y no engorroso para cada uno de ellos”, enfatizó Nogueria en entrevista con este medio.
Y en ese camino seguir, por supuesto incrementar producto, para ello robustecemos el grupo de desarrollo de negocio; de manera que al momento de tener más agencias, ya dispongamos del equipo listo para dar la atención adecuada.
En ese sentido, ¿cuál es el diferencial de Mercado Cruceros? “No atendemos al país con dos agentes de ventas, no aquí no, desde mi perspectiva es imposible”, enfatizó Sabrina Nogueira, quien agregó que la empresa ya hizo su lanzamiento en Guadalajara, “ya estamos visualizando la región del Bajío, incrementamos las regiones en donde trabajamos”, aseguró.
De cara al cierre de 2023, Sabrina Nogueria comentó que se ha hecho posicionamiento de marca en el entendido que, a pesar de que tenemos 11 años como empresa, seguimos siendo una marca relativamente joven, aún con ello hemos tenido mucha presencia. Toca ahora consolidar nuestra oferta en las regiones que queremos ampliar y en donde ya estamos presentes, con nuestro equipo de primer nivel.
Sabrina Nogueria subrayó en entrevista, que cuando los agentes de viajes piden cotizaciones a Mercado Cruceros, ¿Cuánto se tarda en contestar?, tenemos una promesa de entre 4 y 6 horas, no 2 días, tres días, etcétera. Y esto tiene que ver con la estandarización de servicios que nosotros brindamos, desde ahí, esto ha sido la principal área de oportunidad que hemos tenido.
Y agregó, “de ahí viene todo lo demás porque los ayudamos con inconvenientes que pudiera tener su pasajero, desde un reporte médico, hasta organizar mesas, en fin, es un plus, que tu pasajero va a requerir, nosotros le vamos a ayudar a que se realice”.
“Hemos dedicado mucho tiempo a las capacitaciones, con tandas de webinars que hemos dado con las navieras, ahora seguramente haremos cápsulas. Yo lo denomino la evangelización de los cruceros, muy enfocados a que los agentes aprendan del producto y no tengan las limitaciones de no saberlo y no venderlo, porque eso es con lo que nos hemos topado; no saben de cruceros, -pues entonces te vendo Cancún, que está mucho más fácil-“, detalló la empresaria.
¿Y como agente realmente te conviene más?, cuestionó, al tiempo que destacó las áreas de oportunidades que tiene cada uno de los agentes, desde poder hacer bloqueos, el pre el post del complemento, etcétera. También vamos a trabajar en esa área de incentivos, dijo.
Hay muchos enfoques que no se trabajan y Mercado Cruceros lo hace.